Pemasaran global dalam bidang jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility), tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan. Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan.
Pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.
2. Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
1) Kesiapan sarana jasa (access)
2) Komunikasi harus baik (communication)
3) Karyawan yang terampil (competence)
4) Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
5) Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
6) Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
7) Cepat tanggap (responsiveness)
8) Keamanan konsumen terjaga (security)
9) Harus bisa dilihat (tangibles)
10) Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
3. Meningkatkan produktifitas
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
1) Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
2) Meningkatkan kuantitas
3) Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
4) Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
5) Merancang jasa yang lebih efektif
6) Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
7) Memberikan insentif pada pelanggan
Setiap perusahan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai pertumbuhan tertentu. Untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasaran dan juga peningkatan pelayanan yang maksimal dengan tujuan akhir untuk bisa memperoleh laba yang sebesar besarnya dengan pencapain kepuasan tamu ataupun pelanggan secara optimal. Oleh sebab itu setiap perusahan yang bergerak dibidang jasa pelayanan akan akan selalu senantiasa menjaga dan meningkakat mutu pelayanan mereka sehingga bisa secara maksimal bersaing dengan kebutuhan konsumen.
Disisi lain pasar atau Konsumen akan selalu memiliki kebutuhan yang tinggi atas prasarana dan komoditi produk yang handal yang bisa kita tawarkan kepada para konsumen kita,dengan demikian pasar akan selalu mencari jasa yang paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan konsument secara maksimal.
Dalam hal ini tidak sedikit perusahaan yang tidak mengedepankan aspek peningkatan kualitas pelayanan mereka demi pencapain kepuasan konsumen secara optimal. Sehinggga setiap perusahaan selalu dituntut untuk selalu berinovasi untuk pencapain tujuan diatas demi memenuhi kepuasan konsumen tersebut .Tuntutan ini yang harus mereka pelajari untuk tidak akan terpaku dengan standar baku yang dianggap sudah cukup bisa memberikan kepuasan kepada konsumen .
Seperti yang diketahui kualitas pelayanan yang ditawarkan erat kaitannya dengan dorongan untuk pencapain konsument yang loyal untuk tetap memakai produk yang ditawarkan oleh sebuah jasa pelayanan.Dalam jangka panjang perusahaan akan selalu senantiasa memahami dengan seksama jasa yang diharapkan oleh semua pelanggannya. Dengan demikian perusahaan akan bisa meningkatakan kepuasan para pelanggannya, dimana perusahaan bisa memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Pada gilirannya akan tercipta “Brand Image” nilai jual yang tinggi pada perusahaan yang mampu meberikan pelayan yang baik terhadap para konsumennya.
Kualitas produk yang baik mempunyai kontribusi yang besar pada kepuasan pelanggan ,pangsa pasar dan profitabilitas .Untuk itu perlu diperhatikan permasalahan -permasalahan kritis yang mampu berdampak pada permasalahan jasa atas kepuasam pelanggan:
Kontribusi kualitas pelayanan secara nyata yang perlu diperhatikan :
1. Kualitas pelayanan yang mampu meberikan nilai jual tinggi,dengan senantiasa memberikan kepuasan yang superior kepada semua pelanggannya .
2. Kepuasan pelayanan membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga,misalnya pelayanan dibedakan karena kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan ,maka tarif yang lebih mahal akan dibebankan terhadap pelayanan yang membutuhkan penyelesaian paling cepat.
3. Kualitas pelayanan menciptakan loyalitas pelanggannya,pelanggan yang loyalitas tidak hanya potensial menjual produk yang sudah ada dan juga bisa menjual produk yang baru yang dimiliki oleh perusahaan .
4. Kulaitas pelayanan yang baik juga bisa menghemat biaya ,seperti biaya untuk mendapatkan pelanggan yang baru,biaya perbaikan kesalahan dan biaya pengembalian nama baik perusahaan karena kesalahan pelayanan.
5. Kulaitas pelayanan yang baik juga bisa memberikan kepuasan kerja bagi karyawan
Sumber:
URL : www.google.com
